Недавно стало известно, что Mail.Ru Group» решила вновь выдумать что-то для помощи своим пользователям. В этот раз они представили вниманию новую службу для оказания технической поддержки. Впрочем, запустили они ее уже несколько недель назад, и за это время значительно возросла скорость обработки заявок «недовольных» клиентов, либо пользователей, у которых возникали разные проблемы. Теперь большинство ответов приходят в течение первых 24 часов с момента создания заявки (это в 80% случаев).

Компания, внимательно проанализировав все данные, сделала выводы, что современная служба поддержки лучше всего взаимодействует с почтой «@Mail.Ru» - одним из самых крупных проектов компании «Mail.Ru Group». Можно и не упоминать, что указанный проект является самым важным в стратегическом смысле. В недалеком будущем, кстати, схожую службу планируют внедрить и в другие их проекты. Например, «Мой Мир», социальную сеть, активно набирающую обороты, «ICQ» и «Mail.Ru Агент», поисковик и прочие. 

В данный момент в службе поддержки, кстати, работает чуть больше 50 человек, а их офис расположен в Нижнем Новгороде. Современная схема работы создана на базе полного анализа структуры, а также – специфики всех входящих запросов от множества пользователей, которых, в среднем, выходит около 10 тысяч за одни сутки.

Стоит указать, что сама служба состоит ныне из двух разных линий. Первая должна фильтровать все заявки, распределять их по темам и категориям и давать ответы на самые простые и «типичные» вопросы. Для этого применяется минимум персонала и используется уникальная программа «Open Ticket Request System», которая автоматически обрабатывает все письма. Вторая линия службы поддержки уже делится на четыре разных специализации и включает людей, очень хорошо знающих именно свою «профессию». Именно они призваны отвечать на сложные вопросы, оказывать необходимую поддержку в тяжелых ситуациях. Среди целей этого «второго фронта» следует выделить: 

- разнообразную работу, связанную с электронными ящиками клиентов (утерянные адреса, полностью забытые пароли и все сюда входящее);

- запросы относительно веб-интерфейса, настройки необходимых почтовых программ и прочее;

- обработка крайне нетипичных вопросов, работа с «Сольверы», поиск решений в сложных ситуациях, для которых необходим прямой контакт с пользователем, полное взаимодействие с техническим отделом;

- своеобразная полиция «Abuse», занимающаяся проблемами фишинга, спама, трудностями, возникающими при доставке почты, и прочим.

Анна Артамонова, занимающая должность вице-президента группы «Mail.Ru» уверяет, что уже за самые первые дни работы, эта усовершенствованная служба поддержки сумела завоевать положительную репутацию у многих пользователей. Потому компания и желает еще больше усовершенствовать свой сервис, чтобы еще больше клиентов были довольны. Например, она уверена, что скорость ответа на заявку очень важна, потому именно это и было оптимизированно в первую очередь. На втором месте оказалась проблема качественного и реального решения поставленной задачи, а не количества обработанных писем. Кроме того, был сделан упор и на предотвращении возникновения схожих проблем в будущем.